Зачем компаниям репутация в интернете

Одна история.

Сергей решил открыть кофейню. Снял помещение, купил хорошую машину для эспрессо, нанял бариста. Прошло два месяца — заказов мало. Сайт красивый, цены приятные, но выручка едва покрывает аренду. Сергей полез в интернет, вбил название своей кофейни. Первое, что он увидел в поиске: «Кофейня “Боб” — очередное разочарование». Второе: «Заведение, где хамят». Третье: «Капучино как вода».

Он понял, почему люди не идут.

Это и есть репутация в интернете. Она работает, даже если вы о ней не думали. Формируется без вашего участия. Один недовольный клиент написал отзыв — и ваш бизнес уже на дне поисковой выдачи. Десять довольных клиентов промолчали. Люди больше верят плохому, чем хорошему. Так устроен мозг.

Вопрос: оставите всё, как есть? Или начнёте управлять ситуацией?

В impossible-studio видели сотни случаев, когда отрицательный комментарий рушил бизнес, а грамотная работа с имиджем спасала его. В этой статье расскажем, что такое управление репутацией в интернете, с чего начать и какие инструменты используют профессионалы. Без воды и маркетинговых лозунгов.

---

Что такое управление репутацией

Давайте разложим по полочкам.

Управление репутацией в интернете — это комплекс действий, которые формируют положительный образ компании в глазах клиентов. На профессиональном языке — Online Reputation Management, или коротко ORM.

Вы размещаете полезные материалы, следите за отзывами, отвечаете на комментарии, улучшаете позиции в поиске. Всё это — ORM. Цель простая: чтобы при запросе о вашей компании в интернете всплывали факты, которыми вы гордитесь. Чтобы клиент, введя ваше название в Google, увидел статьи, интервью, хорошие отзывы — и захотел купить.

Но есть ещё один термин — SERM. Его часто путают с ORM или думают, что это одно и то же. Не совсем так.

В чём разница между ORM и SERM

ORM отвечает за общий имидж бренда в интернете: соцсети, форумы, профильные площадки, сайты отзывов. Включает в себя всё, что влияет на восприятие компании онлайн.

SERM — это Search Engine Reputation Management. Его задача — сделать так, чтобы в поисковой выдаче о вас показывалась только позитивная информация. SERM работает точечно с результатами в Google и Яндексе. Если на первых местах вы видите ссылки с негативом — значит, SERM запущен плохо или не запущен вовсе.

Представьте, что интернет — это витрина. ORM отвечает за то, как ваш магазин выглядит в целом: чистые окна, аккуратная вывеска, вежливые продавцы. А SERM — это то, какие товары стоят в первом ряду, ближе к входу. Именно эти товары клиент увидит сразу и сделает вывод о магазине.

Сейчас границы между ORM и SERM размыты. Компании работают с обоими направлениями сразу: публикуют полезный контент, общаются с аудиторией, а параллельно следят за поисковой выдачей и отзывами. Потому что репутация складывается из мелочей. И упустить одну — риск потерять всё.

Зачем компаниям управлять репутацией

Есть три причины, почему любому бизнесу — от небольшого салона красоты до крупного интернет-магазина — стоит заниматься репутацией.

• Первая — деньги.

По исследованиям Data Insight, 90% покупателей читают отзывы перед тем, как сделать заказ. Половина из них доверяет только компаниям с позитивным фоном. Один негативный отзыв снижает конверсию вдвое. Проигнорировали репутацию — потеряли клиентов.

• Вторая — защита от конкурентов.

Ваши конкуренты могут купить негативные статьи, заказать фальшивые отзывы или «слить» в паблики информацию, которая испортит ваш имидж. Это называется чёрный PR. Без репутационной стратегии он легко уничтожит всё, что вы строили годами.

• Третья — обратная связь.

Работая с отзывами, вы видите, где у бизнеса слабые места. Люди сами подскажут, что стоит изменить. Исправили ошибку — получили лояльного клиента. Проигнорировали — получили волну негатива.

Итак, управление репутацией — это не про красивые слова в соцсетях. Это инструмент выживания и роста. Дальше расскажу, как именно его использовать.

---

Образ, имидж и репутация: чем они отличаются и почему важно работать с каждым

Клиент заходит в кофейню, смотрит меню, общается с бариста и делает вывод. В голове у него складывается картинка: здесь вкусно, здесь дорого, здесь хамят, здесь уютно. Эта картинка — ваш образ.

Теперь представьте, что клиент ещё не зашёл. Он видел рекламу в Instagram, натыкался на ваше объявление в поиске, слышал от друзей про ваше место. У него уже сложилось мнение, даже если он никогда у вас не был. Это — имидж.

А теперь откройте сайт-отзовик. Там комментарии тех, кто уже попробовал ваш кофе. Кто-то пишет, что бариста улыбается. Кто-то — что в капучино много пены. Это репутация.

Итак:

• Образ — восприятие компании в целом. Он формируется из всего: логотипа, названия, отзывов, того, что о вас говорят в пабликах и пишут СМИ.
• Имидж — это то, что вы транслируете сами. Внешняя картинка, которая складывается на основе рекламы, сайта, соцсетей.
• Репутация — то, что говорят о вас клиенты после личного опыта. Она отражает реальное отношение аудитории.

Работать нужно с каждым элементом. Почему?

• Имидж помогает привлечь внимание. Красивый сайт, стильная упаковка, грамотные тексты создают ощущение: этому бизнесу можно доверять.
• Репутация удерживает клиентов. Если после покупки человек доволен — он оставляет положительный отзыв. Отзывы — главный источник репутации.
• Образ влияет на восприятие в целом. Если реклама яркая, отзывы хорошие, сервис на уровне — образ формируется положительный. Если хотя бы одно звено провисает, образ трещит.
• Хотите, чтобы к вам возвращались и рекомендовали друзьям? Работайте и над имиджем, и над репутацией. Всё связано.
• Кому стоит задуматься о репутации уже сегодня

Не все компании думают о репутации с первого дня. А зря. Есть категории бизнеса, которым критично начать управлять образом прямо сейчас. Вот кто в группе риска:

1. Молодые компании и стартапы

Вы только открылись. Никто про вас не знает. Люди смотрят на сайт, заходят в соцсети, ищут отзывы. Если там пусто или, хуже того, негатив — ваш бизнес не стартует. Репутацию нужно строить сразу, иначе шанса показать себя не будет.

2. Компании в конкурентных нишах

Если ваш рынок — доставка еды, розничная торговля, строительство, маркетинговые услуги, репутация решает всё. Клиенты выбирают по простому принципу: кто вызывает больше доверия, тот и получает заказ. Даже если цены и качество одинаковые, выигрывает тот, у кого лучше имидж.

3. Бренды, столкнувшиеся с чёрным пиаром

Конкуренты не дремлют. Заказные статьи, фейковые отзывы, распространение слухов — обычное дело. Если не реагировать, негатив поглотит всё. Репутация станет токсичной. Восстановить доверие сложнее, чем создать с нуля.

4. Медийные личности и эксперты

Психологи, юристы, блогеры, бизнес-тренеры — для всех, кто работает с личным брендом, репутация — капитал. Один негативный пост способен уничтожить карьеру. Один скандал — перечеркнуть годы работы. Контролировать образ критично.

Успешный кейс для личного блога инвестора из ОАЭ разобрали подробнее.

5. Бизнес, планирующий рост

Пока вы маленькие, репутация может казаться второстепенной. Но если хотите выйти в новые регионы, привлечь инвестиции или расширить штат — без доверия клиентов не получится. Репутация становится фундаментом для масштабирования.

Если нашли себя в этом списке — не откладывайте. Репутация работает на вас или против вас. Третьего не дано.

---

Три ключевые задачи управления репутацией

Переходим к главному: зачем вкладываться в репутацию?

1. Рост прибыли и доверия

Доверие конвертируется в деньги. Клиенты проверяют отзывы перед покупкой. Если видят положительные оценки — покупают. Если нет — уходят к конкуренту. Хорошая репутация сокращает цикл принятия решения и увеличивает повторные продажи. Доверяют — значит, покупают.

2. Снижение и нейтрализация негатива

Один недовольный клиент может оставить комментарий, который увидят тысячи. Восемь из десяти человек поверят негативу больше, чем рекламе. Репутационное управление позволяет вовремя отработать негатив: ответить, исправить ошибку, показать, что компания слышит своих клиентов.

3. Улучшение качества продукта через обратную связь

Отзывы — это бесплатный аудит. Люди сами подскажут, где у вас слабые места. Анализируйте, исправляйте, сообщайте об изменениях. Такой подход не только убивает негатив, но и превращает недовольного клиента в лояльного. Репутация становится инструментом роста.

ТОП-7 инструментов для управления репутацией

Переходим к практике. Вот семь инструментов, которые работают.

1. Реклама и продвижение

Если о вас никто не знает — вас не существует. Реклама помогает рассказать аудитории, кто вы. Контекстная реклама приводит клиентов в момент, когда они ищут ваш продукт. Нативная — работает незаметно, но эффективно: публикации на отраслевых сайтах, упоминания в подборках, обзоры. Всё это формирует правильный образ.

Чем больше точек касания с аудиторией, тем сильнее имидж. Главное — не обещать того, чего не готовы выполнить. Репутация начинается с честного позиционирования. Успешный ход работы описан в кейсе “SEO продвижение каталога агентства недвижимости до ТОП-1”

2. SERM: работа с выдачей

Клиент идёт в Google. Вводит название вашей компании. Что он видит? Если на первой странице — фейковые отзывы, посты с негативом и вбросы конкурентов, клиент уйдёт. Даже если продукт хороший.

SERM (Search Engine Reputation Management) решает эту проблему. Задача — вычистить поисковую выдачу, продвинуть позитивные материалы, отодвинуть негатив вглубь. Мониторинг, работа с площадками, размещение отзывов и новостей. Всё, чтобы клиент увидел то, что укрепит доверие, а не разрушит его.

3. Поисковые подсказки

Ещё одна ловушка — подсказки поисковиков. Вы вводите «интернет-магазин Х» — а Google предлагает «интернет-магазин Х обман». Даже если на сайте всё красиво, клиент насторожится.

Проработка подсказок — отдельная работа. Нужно анализировать частотные запросы, закрывать негатив полезным контентом и отзывами. Со временем алгоритмы подхватывают позитивные формулировки, а подозрительные исчезают.

4. Работа с отзывами и партизанский маркетинг

Отзывы — болевая точка любого бизнеса. Их читают все. Люди верят комментариям больше, чем рекламе. Но чаще пишут те, кто недоволен. Что делать?

• Первое — мониторить. Следить за всеми упоминаниями бренда.
• Второе — отвечать. Вежливо, аргументированно, по делу. Даже негативный отзыв можно обернуть в свою пользу.
• Третье — стимулировать положительные отклики. Тут на помощь приходит партизанский маркетинг. Это когда довольные клиенты оставляют комментарии по вашей просьбе. Без заказухи и подставных лиц — только реальные пользователи, только живой опыт.

5. Контент-маркетинг

Хотите, чтобы о вашей компании говорили? Дайте аудитории повод.

Контент — мощный инструмент формирования репутации. Полезные статьи, экспертные колонки, интервью, аналитика. Всё, что решает задачи вашей аудитории и показывает вас профессионалом.

Контент размещается не только на вашем сайте. Чем больше отраслевых и тематических площадок публикуют ваши материалы, тем выше доверие. Ключевое условие — польза и релевантность.

6. Взаимодействие с аудиторией

Живая коммуникация решает многое. Соцсети, комментарии на сайте, ответы в мессенджерах, прямые эфиры. Люди ценят компании, которые не молчат.

Вопрос клиента не должен висеть в воздухе. Ответили — показали, что вам не всё равно. Не ответили — потеряли доверие. Чем ближе контакт, тем прочнее репутация.

7. Интерактивы и спецпредложения

Лояльность легко повысить через приятные бонусы. Акции, скидки, персональные предложения, розыгрыши, баллы за покупки.

Подарок за первый заказ, накопительная система, конкурс в честь праздника — всё это создаёт положительный фон. Клиенту приятно, он расскажет друзьям. Сарафанное радио — бесплатная реклама, которая строит ваш образ.

---

С чего начать работу с репутацией

Пошагово.

1. Аудит текущей ситуации

Посмотрите, как выглядит ваш бизнес в интернете. Проверьте поисковую выдачу, соберите все отзывы, изучите, что пишут на форумах и в соцсетях. Найдите слабые места.

2. Определите цель

Хотите убрать негатив? Укрепить позиции в новой нише? Повысить доверие к бренду? Цель определяет стратегию.

3. Составьте план

Выбирайте инструменты. Где работать: с отзывами, в поиске, в соцсетях? Какие каналы подключить? Сколько ресурсов потребуется?

4. Рассчитайте сроки

Быстрых результатов не ждите. Минимум три месяца нужно, чтобы увидеть первые изменения. Полное формирование положительного имиджа занимает до года. Но чем раньше начнёте — тем проще управлять процессом.

---

Заключение

Репутация компании не строится сама. Оставите её без внимания — сформируется спонтанно. Случайные отзывы, обсуждения на форумах, публикации в СМИ — всё это складывается в образ. И не факт, что он будет вам выгоден.

Работа с репутацией — стратегическая задача. От неё зависит доверие клиентов, позиции в поиске и прибыль. Терять доверие легко. Пара негативных отзывов способны обрушить всё, что вы выстраивали годами.

Не стоит ждать, пока конкуренты или недовольные клиенты сделают за вас выводы. Начинайте управлять репутацией уже сегодня.

Заказать аудит репутации

Проведём бесплатную оценку текущего положения. Найдём слабые места, предложим стратегию.

Мой телеграм: t.me/Gigabajt.